7 conseils pour faire décoller les réseaux sociaux votre entreprise !

Mettez les médias sociaux au service de votre entreprise

Votre entreprise tire-t-elle le meilleur parti des médias sociaux ? Les médias sociaux sont-ils utiles à votre entreprise ?

À ce stade, il est assez probable que votre entreprise utilise les médias sociaux à un certain titre. Si vous êtes comme la plupart des propriétaires d’entreprises et des spécialistes du marketing, vous avez peut-être déjà des profils LinkedIn, Facebook et Twitter, mais… pour vraiment tirer le meilleur parti de ces ressources, vous devez les utiliser correctement. Les médias sociaux ne peuvent profiter à votre entreprise que si vous comprenez les nuances et l’audience de chaque plateforme, puis si vous développez et mettez en œuvre une stratégie efficace.

Voici sept conseils pour vous aider à utiliser les médias sociaux lors de la commercialisation de votre entreprise.

Comprendre votre public

C’est un point important, et un point que beaucoup négligent.

Les médias sociaux sont vastes et variés. Outre certaines des plateformes les plus évidentes (Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest et Youtube), il en existe d’innombrables autres comme Snap Chat, Tik-Tok, Instagram et Reddit, sans parler des nombreux forums et sites web où les utilisateurs s’engagent et interagissent. Même pour les grandes entreprises disposant de ressources dédiées, essayer de suivre tous ces canaux peut être une tâche écrasante.

Concentrez-vous plutôt sur les réseaux sociaux qui vous offrent une bonne occasion d’entrer en contact avec votre public cible. Et pour cela, vous devez comprendre votre public. La nature spécifique de votre entreprise et de votre secteur d’activité aura un impact important sur la manière dont vous trouverez votre public. Les détaillants qui vendent des produits de haute qualité et visuellement étonnants devraient évidemment se tourner vers Pinterest et Instagram pour leurs services de partage d’images. Si le bouche-à-oreille est essentiel pour votre entreprise (et il l’est pour la plupart, sinon pour tous), alors Twitter est probablement fait pour vous. Si vous avez besoin de toucher un public professionnel, LinkedIn est probablement la solution.

Cela ne signifie pas que vous devez vous limiter à une seule plateforme de médias sociaux. Mais en comprenant votre public et en concentrant vos efforts sur les sites les plus pertinents, vous serez en mesure de maximiser votre efficacité et vos résultats.

Parlez avec votre public

Il y a une grande différence entre utiliser les médias sociaux pour parler à votre public et l’utiliser pour parler avec votre public. Lorsqu’il s’agit de médias sociaux, vous voulez faire participer votre public. Sans engagement, vous ne faites que parler aux gens. Vous pourriez aussi bien être une machine et c’est exactement comme ça que les consommateurs vous verront.

L’interaction est l’une des caractéristiques des médias sociaux, et c’est pourquoi c’est un outil de marketing si précieux. Parler « avec » vos clients est la première étape pour les amener à parler « de » vous et de votre entreprise. Et c’est exactement ce que vous voulez : susciter des conversations et attirer l’attention. Les gens adorent qu’une entreprise leur réponde directement, et les médias sociaux rendent cette tâche plus facile que jamais. Il vous suffit de consacrer le temps et les ressources nécessaires pour y parvenir.

Il est essentiel que vous soyez prêt à dialoguer directement avec vos clients, qu’ils vous félicitent ou se plaignent de vos produits et services. En fait, le marketing des médias sociaux peut parfois être encore plus précieux lorsqu’il s’agit de gérer les réactions négatives.

Un retour d’information négatif ne doit pas nécessairement donner une image négative ou médiocre de votre entreprise, mais il peut l’être si vous l’ignorez

Admettre les erreurs

Il est difficile pour une entreprise d’admettre qu’elle a fait une erreur. Cela devient beaucoup plus difficile lorsqu’il s’agit d’un domaine public comme les médias sociaux. Mais admettre ses erreurs est un élément clé du succès du marketing des médias sociaux.

Il est parfois facile de faire une simple erreur lorsqu’on utilise les médias sociaux à des fins de marketing. Les employés peuvent poster au mauvais moment, être insensibles par inadvertance ou même mélanger leurs comptes personnels et professionnels. Comme il s’agit d’Internet, il est peu probable que les erreurs passent complètement inaperçues. Essayer d’effacer l’erreur échouera probablement, et fera paraître votre entreprise encore plus mal en point.

• Reconnaissez directement vos erreurs. Une réponse réfléchie et bien rédigée vaut mieux qu’une réaction rapide et impulsive. Souvent, les entreprises ne sont pas prêtes à gérer une erreur dans les médias sociaux et elles ne font qu’aggraver la situation en réagissant rapidement et de manière inappropriée. Il vaut mieux prendre un moment supplémentaire pour apporter une réponse soigneusement formulée et mesurée à votre communauté.
• Ne cachez pas l’erreur. Elle arrive même aux spécialistes les plus avertis du marketing des médias sociaux. La pire erreur, cependant, est d’agir comme s’il n’y avait pas d’erreur du tout. Que vous, ou la personne en charge de votre compte, ayez fait un commentaire ou un billet offensant, critiqué un client ou autre chose, vous devez en assumer la responsabilité. Il est important de supprimer le message pour limiter les dégâts, mais vous porterez atteinte à votre réputation en faisant comme si rien ne s’était passé. Les utilisateurs partagent les mises à jour et prennent des captures d’écran des messages afin qu’il y ait toujours une trace de ce qui se trouvait sur votre profil. La meilleure décision que vous puissiez prendre est d’assumer votre erreur.
• Ne repoussez pas. N’essayez pas de faire valoir auprès de votre communauté que l’erreur n’était pas si grave, ou que vous avez raison, ou que vous avez été mal compris. Il est préférable de reconnaître son erreur et d’aller de l’avant. En débattant de l’erreur, vous ne ferez que la rafraîchir dans l’esprit de votre public et vous risquez de vous aliéner d’autres membres de votre communauté.
• Soyez sincère. Reconnaissez ce qui s’est passé et que vous comprenez pourquoi vos partisans sont bouleversés. Présentez des excuses sincères et dites à vos clients que vous regrettez vos actes. Cela montre que votre entreprise est responsable et qu’elle se soucie suffisamment de ses clients pour comprendre leurs sentiments.

Être actif

C’est un autre conseil qui peut sembler évident, mais il est suffisamment important pour qu’il vaille la peine de le répéter.

Peu de choses vont plus vite que la vitesse des médias sociaux. Par conséquent, vous devez vous assurer que votre entreprise publie fréquemment et régulièrement. Si vous laissez votre entreprise devenir laxiste, vous perdrez rapidement des adeptes et ne parviendrez pas à en attirer de nouveaux. Un engagement timide dans le marketing des médias sociaux n’est pas mieux que l’absence totale d’engagement, et souvent pire.

L’humanisation de votre marque est une étape nécessaire pour assurer le succès de votre entreprise grâce à une stratégie de marketing des médias sociaux et vous ne pouvez y parvenir que par un engagement actif et personnel. C’est la clé pour créer un lien émotionnel fort avec votre public, renforcer les relations avec vos clients et créer une base puissante de défenseurs de la marque.

Si vous ne parvenez pas à établir un lien personnel avec vos clients, la probabilité qu’ils ne se sentent pas concernés par votre marque a considérablement augmenté.

Si un client vous appelle au téléphone, vous envoie un e-mail ou se présente à votre comptoir de vente pour poser une question ou faire un commentaire, quelle est la probabilité que vous ou un autre employé l’ignoriez tout simplement ? Lorsqu’un client ou un prospect prend le temps de s’adresser à vous en ligne, il ne doit pas être traité différemment.

Prenez le temps de l’écouter, de vous engager et de lui répondre. – Vous devez disposer d’un plan centralisé pour vous engager activement auprès de votre communauté.

Répondre aux réactions négatives

Un retour d’information négatif ne doit pas nécessairement donner une image négative ou médiocre de votre entreprise, mais il peut l’être si vous l’ignorez.

La clé du traitement des commentaires négatifs ou des plaintes est de réagir rapidement et de manière appropriée.

Lorsque vous élaborez votre réponse, reconnaissez le problème – ne le niez pas. Faites une demande concrète telle que « appelez-moi sur notre ligne de service clientèle au 555-5555 » ou « envoyez-nous un message direct avec vos coordonnées et nous vous répondrons ». En offrant au consommateur un moyen de résoudre la situation, vous montrez au consommateur mécontent et aux autres que votre entreprise se soucie du problème, y répond rapidement et s’efforce de le corriger

Chaque problème de service à la clientèle est unique et doit être traité en conséquence, mais il est essentiel d’agir rapidement pour maintenir une réputation de marque positive.

Offrir un service à la clientèle

Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les médias sociaux pour le service à la clientèle, ce qui peut être intimidant pour une entreprise qui n’a pas l’habitude d’offrir une assistance en ligne ou un soutien par le biais des médias sociaux. Il est vrai que le service clientèle social peut être un défi, mais il peut aussi être une opportunité majeure pour votre entreprise.

Pour commencer, la simple notion que le service social à la clientèle devient la norme pour la plupart des entreprises signifie que le fait de ne pas offrir cette option peut placer votre entreprise dans une position concurrentielle désavantageuse. En revanche, les entreprises qui ont une longueur d’avance peuvent gagner des points auprès de leurs clients en étant plus accommodantes et plus disponibles. Le service clientèle des médias sociaux peut donc contribuer à vos efforts de marketing en améliorant la réputation de votre entreprise.

Il est tout aussi important de noter que le service clientèle des médias sociaux, par définition, se produit sur des plateformes de médias sociaux. Cela signifie que toute aide que vous apportez aux consommateurs peut automatiquement gagner en visibilité, démontrant ainsi l’engagement de votre entreprise à fournir un service de qualité. Plus votre entreprise sera utile, plus la nouvelle se répandra sur les différents réseaux sociaux.

Toutefois, vous devez veiller à ce que vos employés fassent preuve de prudence lorsqu’il s’agit de données sur les clients dans ces situations. Bien que vous puissiez aborder certaines questions sur une plateforme sociale, il viendra probablement un moment où votre personnel d’assistance devra déplacer la conversation vers le courrier électronique, le téléphone ou un autre lieu plus privé.

Lier les résultats de l’entreprise

Un dernier conseil clé pour la commercialisation de votre entreprise par le biais des médias sociaux est d’établir un lien précis avec les résultats. Vous devez savoir non seulement ce que vous voulez réaliser avec vos efforts de marketing dans les médias sociaux, mais aussi si vous avez réussi. Il est assez courant de suivre l’activité des médias sociaux, mais beaucoup d’entreprises ne parviennent pas à établir un lien entre ces mesures et les résultats réels.

Comme le dit le proverbe, si vous ne le mesurez pas, vous ne pouvez pas le gérer, et cela ne pourrait pas être plus vrai que pour le marketing des médias sociaux.

À cette fin, vous devez prendre le temps d’élaborer réellement un ensemble d’objectifs complets et réalisables que le marketing des médias sociaux peut vous aider à atteindre, puis investir dans les analyses et autres outils dont vous aurez besoin pour déterminer votre succès ou votre échec. En fonction de ces résultats, vous pourrez ajuster vos stratégies à l’avenir, ce qui rendra vos efforts de marquage social encore meilleurs.

Vous pouvez fixer des buts et des objectifs pour analyser pratiquement toutes les variables du marketing des médias sociaux, de la longueur optimale d’un article de blog au type de tweet ou de hashtag le plus populaire, en passant par la portée et le partage de la voix, et bien plus encore. Tirez parti des outils d’analyse pour évaluer ce qui fonctionne le mieux et ce qui ne fonctionne pas.