4 clés pour étendre le service client de son entreprise !

Développer le service et le soutien à la clientèle pour votre petite entreprise

Toutes les petites entreprises espèrent se développer, mais tout le monde n’est pas prêt à répondre aux besoins de service et d’assistance à la clientèle qui accompagnent cette croissance. Lorsque vous regardez vers l’avenir, il ne s’agit pas seulement de prévoir le pire des scénarios. Vous devez également avoir à l’esprit une feuille de route pour savoir ce qui se passera si tout se passe bien et que votre petite entreprise se développe comme vous ne l’aviez jamais imaginé. Cela signifie qu’il faut s’assurer que votre service clientèle et votre assistance peuvent s’adapter aux besoins croissants.

Comprendre les grandes lignes de l’évolution du service clientèle

À mesure que votre petite entreprise se développe, vous devrez passer d’un style réactif de traitement des demandes à une stratégie proactive de résolution des problèmes avant qu’ils ne donnent lieu à des demandes de service. Lorsque vous démarrez, vous ne pouvez pas nécessairement prévoir tout ce qui pourrait mal tourner avec votre produit ou service, et vous n’avez pas nécessairement les ressources nécessaires pour attraper chaque bogue ou problème.

Dans les premiers stades d’une entreprise ou d’une start-up, vous vous concentrez à juste titre sur l’adéquation entre le produit et le marché. Vous devez savoir si votre idée a des chances d’aboutir et faire les ajustements nécessaires pour atteindre le point idéal avec votre marché cible.

Cela signifie que vous devez obtenir les réactions de vos clients, diffuser ces informations au reste de votre équipe, puis apporter les changements nécessaires pour résoudre le problème et améliorer le produit à l’avenir. À mesure que votre produit s’améliore et que votre petite entreprise se développe, commencez à chercher des possibilités de réduire les demandes de service en anticipant les besoins des clients.

Service et assistance à la clientèle dans les premières phases de croissance

Les demandes de service et d’assistance aux clients sont une source essentielle de retour d’information qui peut vous aider à vous concentrer dès les premières étapes. Trouvez un moyen de diffuser ces informations dans tous les services. Le flux de travail pour répondre aux demandes de service doit être relativement simple, mais vous devez faire du service clientèle l’affaire de tous.

Vous devez vous réunir régulièrement pour discuter des problèmes les plus courants des clients et intégrer des solutions directement dans votre feuille de route. Toute l’équipe doit être impliquée dans la résolution des problèmes des clients. Après tout, le service clientèle est un outil d’apprentissage qui vous permettra, en fin de compte, d’améliorer votre produit.

À ce stade, des mesures telles que le volume de demandes ou le délai de clôture des tickets ne sont pas particulièrement utiles. Votre objectif doit être d’aller à la racine du problème et de comprendre ce qu’il signifie pour votre produit et votre marché.

Pour les mêmes raisons, veillez à ce que les solutions que vous proposez soient plus que de simples pansements. Les solutions « pirates » s’attaquent au problème sur le moment mais peuvent être difficiles à maintenir au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

Mise en place de processus de service à la clientèle

Au fur et à mesure de votre croissance, mettez en place des processus qui vous aident à gérer les retours d’information et à vous organiser pour satisfaire les clients lors des interactions avec le service clientèle. La première chose à faire est de vous assurer que vous avez réduit vos canaux de service à la clientèle. Une boîte de réception, un numéro de téléphone ou un chat en direct est indispensable pour cibler et contrôler les communications.

À ce stade du jeu, vous devez également tenir compte de la qualité de vos interactions avec le service clientèle. Faites un suivi, apprenez comment une personne se sent après que son problème a été « résolu » et faites quelque chose avec cette information. Des outils comme le NPS (Net Promoter Score) peuvent vous apprendre à résoudre efficacement les problèmes et à faire en sorte que les clients se sentent bien dans votre entreprise.

Commencez à réfléchir aux moyens de traiter plus efficacement les problèmes courants. Des outils tels que les modèles de courrier électronique standard et les articles de blog sur les questions courantes vous aideront à réduire le volume des demandes de service client. Ces articles peuvent également servir de marketing de contenu, en montrant comment votre produit ou service peut répondre aux besoins de vos clients.

Mettre en place des processus de service client pour la croissance

Dans le cadre de la transition vers une stratégie plus proactive en matière de service et d’assistance à la clientèle, examinez la rapidité avec laquelle vous répondez aux demandes et traitez les problèmes communs. À ce stade, vous disposez des données des précédentes interactions avec le service clientèle pour reconnaître les blocages les plus courants.

Commencez à réfléchir à la manière dont vous pouvez tirer parti des outils pour vous faciliter la tâche. Les chatbots sont un outil simple pour vous aider à adapter votre stratégie de service à la clientèle et à améliorer votre temps de réponse. Optimisez votre arborescence téléphonique et formez vos représentants à identifier rapidement les problèmes courants – des tactiques qui réduisent le temps nécessaire pour résoudre le problème d’un client.

Ce que vous pouvez faire dès maintenant

Votre petite entreprise veut se développer, mais vous devez vous assurer que vous adaptez votre service et votre assistance à la clientèle à mesure que vous vous agrandissez. Cela signifie qu’il faut définir des objectifs pour chaque étape de la croissance, depuis l’obtention d’un retour d’information et l’amélioration de votre produit ou service jusqu’à la résolution des problèmes communs le plus rapidement possible.

• Comprenez que vos objectifs seront différents selon le stade où vous vous trouvez dans le cycle de croissance.
• Au début, concentrez-vous sur la diffusion et la mise en œuvre des commentaires des clients le plus rapidement possible.
• Construisez des processus qui vous serviront de modèles pour le traitement des demandes de service.
• Au fur et à mesure que vous vous agrandissez, trouvez des moyens plus rapides de résoudre les problèmes courants.